Facebook: gestión de una crisis

• 18 febrero, 2009
• Jorge Mira
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Han corrido rios de tinta (¿de bytes?) con el asunto de el cambio de los términos de uso en Facebook. Toda la blogosfera y los principales medios de comunicación nacionales e internacionales se han hecho eco. Se criticaba, básicamente, que facebook pudiera retener tus datos, usarlos, una vez cancelaras tu cuenta: fotos, videos, escritos…todo.

El tema es complejo. Podríamos comentarlo desde muchos puntos de vista, incluido el legal, que no está nada claro, menos aún en España donde la protección de datos es un tema en el que todas las precauciones son pocas y el usuario tiene siempre derecho de cancelación total de sus datos personales.

Pero vamos al tajo: Facebook ha cuidado poco a su usuario, que es quién alimenta ese potente negocio. Ha abusado de la confianza que muchos le damos. Nada menos que 175 millones, cifra de la que hacen bombo (y hacen bien). Pero a las duras y a las maduras, porque los 175 no hemos pasado de una cifra publicitaria en este asunto. En un tema tan delicado como los datos personales hay que hilar muy fino y no se pueden hacer las cosas sin contar con…¿tu partner? Porque eso somos los usuarios de facebook, los auténticos partners estratégicos de su negocio.

Visto el tema de la polémica, voy al motivo de este post. En realidad este post lo escribo en positivo. Facebook ya ha recibido suficientes capones de aquí y de allá. Pienso que Facebook ha sabido gestionar esta crisis. Ha reaccionado rápido y razonablemente bien, no a gusto de todos pero sí de muchos, diría que de la mayoría. En cuestión de horas han rectificado. Lo hacía el mismo lunes su fundador, Mark Zuckerberg, a través del blog oficial de facebook, y lo remataba hoy con otro post.

Y han reaccionado bien porque ahora sí quieren contar con la opinión de sus usuarios -¡ahora sí!- abriendo un grupo oficial donde debatir todos estos cambios en los términos legales de uso de su red social: ¿qué mejor puede hacer una empresa que es, más que ninguna, 2.0? Por tanto, aunque suspendemos el modus operandi inicial de Facebook, le damos un sobresaliente a su reacción.

Hace no mucho Eva Antón dedicaba un artículo a La crisis de reputación en tiempos de crisis. Ponía algún ejemplo de reacciones tardías a pequeñas crisis. Es más: la mayoría de «empresas grandes» que no han nacido en la era digital suele reaccionar tarde y mal a este tipo de crisis. Esta vez, el ejemplo es positivo. Esperemos que cunda el ejemplo.