Expectativas y Satisfacción

• 28 enero, 2009
• Prestigia
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Necesito contratar un servicio de mensajería urgente internacional. Utilizo la mejor herramienta creada para ello, y encuentro en el primer resultado a una más que probable empresa seria sobre este servicio. Me fijo en su claim, y resalta en negrita la máxima efectividad de sus envíos, a cualquier parte del mundo, contrastada con más de dos décadas de experiencia.

En ese instante, variables como el precio, la identidad corporativa, el nombre de la empresa, o la ubicación de sus delegaciones, pasan a un segundo término para volverme a fijar en el claim de batalla. Un posicionamiento muy definido que, al menos a mí, siendo un potencial cliente, me convence por completo y apuesto por su profesionalidad más su experiencia.

Este hipotético caso, no muy distante de la realidad, podría servir para identificar algunos elementos significativos sobre expectativas generadas vs. satisfacción obtenida. Ambos conceptos tienen que ir ligados forzosamente, ya que por el contrario se genera un vacío en la mente del consumidor-cliente perjudicial a cualquier nivel.

Por ejemplo, si como cliente apuesto por la hipotética mensajería, y por cualquier causa incontrolable mi servicio no es cumplido tal y como aseguran, no se cumplirán mis altas expectativas de servicio profesional, con elevada experiencia y eficacia. Este factor generará en la mente del cliente una insatisfacción del servicio esperado.

La importancia de estos términos reside en la adecuación entre ambos. La diferenciación con otros modelos de negocio elevadamente semejante, forma parte de multitud de planes de negocio. Si para ello, se utilizan técnicas de valor esperado o expectativas vs a la satisfacción de clientes y consumidores, habrá que asumir el riesgo en todos aquellos casos que no se pueda cumplir con ello.

Ahora podremos observar un caso mundialmente conocido, el 44º presidente de los EEUU. Las elevadas expectativas que ha generado la nueva filosofía que abandera, muy ambiciosa, pueden no cumplirse en su totalidad, generando un cierto nivel de insatisfacción por parte de sus votantes bastante peliaguda. ¿Éxito peligroso?