Cómo ser un hotel cinco estrellas en la Red

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En determinados negocios pequeños detalles provocan grandes revoluciones a través de internet . El sector hostelero es uno de ellos, especialmente sensible cuando los usuarios vuelcan toda sus críticas o recomendaciones en foros abiertos, como el de Tripadvisor.

Es un hecho evidente. El 93% de los huéspedes de un hotel se dejan influir por las opiniones, y la mayoría de ellos no reservan en un hotel si este no tiene comentarios, según el mismo TripBarometer.

 
Un descuido en la atención puede ser hoy como una cerilla en medio del bosque, una crisis que puede dejar la reputación maltrecha o  fortalecida, dependiendo de si se sabe gestionar o no. Es imprescindible, por tanto,  tener en las redes sociales una estrategia bien definida y efectiva.

Para lograr el engagement social en servicios hosteleros, proponemos cuatro criterios esenciales:

1.Escucha proactiva.

Para conocer los deseos de los clientes, es esencial escuchar y evaluar lo que dicen de nosotros en Twitter, Facebook y en todos los foros de opinión. Además, encontraremos infinidad de ideas. Si un hotel se adelanta a los deseos de sus clientes, aumentará la percepción positiva. Si espera a las críticas, será más complicado reparar su reputación.

2. Diálogo permanente.

El diálogo en la red es individualizado y continuo. El mismo día en el que el huésped llega al hotel seguirá conectado a sus redes. Es un momento clave para saber sus primeras impresiones y actuar desde ese momento ante cualquier crítica o sugerencia que realice.

3. Difundir la excelencia.

Los servicios estrella y los aspectos diferenciales que los usuarios más valoran en las redes sociales, mejoran nuestra imagen competitiva. Siempre es bueno resaltarlos y avanzarlos de modo original y creativo. Cada día tiene un algo especial que podemos transmitir.

4. Sinceridad y reparación

Las críticas abiertas en una red social y personalizada siempre se producirán. La respuesta con actitudes comprensivas, no amenazantes y con intención reparadora tienen que estar presentes en el diálogo. En caso contrario, el incendio comenzará a propagarse al entorno del cliente, con el riesgo de que dañe irreparablemente  nuestra imagen.

Hay muchas formas de tener una red social participativa y positiva. Algunos establecimientos han tenido ideas geniales para lograr un ambiente favorable en la red:

  • The Ritz-Carlton Resorts de Nápoles averigua los gustos del café de los clientes por Facebook antes de que se alojen. Incluso, ofrece vales para conducir un Ferrari o Lamborgini.
  • El Conrad Chicago tiene un menú completo de almohadas y productos favorecedores del sueño a través de internet http://www.conradchicagosleepmenu.com
  • La cadena Hilton, a través de Twitter @HiltonSuggests, aconseja en tiempo real. Incluso, se permite sugerir servicios de la competencia si no ofrece lo que se les pide.
  • Los conserjes de InterContinental Hotels están disponibles por Skype, o FaceTime de Apple, para atender con agrado a cualquier pregunta, o difundir por Youtube los encantos de los alrededores.

Al final, todos queremos sentirnos como en casa cuando viajamos, y que nos pregunten  por Facebook si nos gusta tomar una taza de leche con bollitos antes de acostarnos.

El problema surge cuando no hay nadie al otro lado de la red que pueda atendernos. Esta es la llave que abre la puerta de las mejores habitaciones del mundo y otorga, en consecuencia,  cinco estrellas en internet.

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