Momentos destacados del #HEMESIC

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La semana pasada Prestigia Online asistió al evento Hoy es Marketing de ESIC con el objetivo de aprender sobre “Ventanas de oportunidad, cómo generar confianza en los mercados a través de las empresas”. Al escribir estas líneas me viene a la memoria una frase que me quedó marcada de la conferencia:  la notable tendencia del mercado hacia unas empresas más sociales, ágiles y activas. Me explico.

Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC, nos explicó, entre otras cosas, la importancia de que en una empresa reine la confianza, tanto con los clientes, como con los proveedores o los propios trabajadores. Cuando no se consigue crear o mantener este clima, la desconfianza del cliente es la que tiene un efecto más directo -o por lo menos más inmediato- en las empresas. Hace unos pocos años, si un cliente se enfadaba o estaba insatisfecho por el trato recibido o por el producto que había comprado se lo comentaba a un círculo reducido de personas (familia, amigos, compañeros,…). Ahora en cambio se lo comunica a la sociedad en general a través de las redes sociales, provocando efectos impredecibles: puede no tener apenas repercusión, … o provocar una seria crisis de reputación corporativa. La parte positiva es que si confían en ti también lo publican en Twitter o en Facebook y obtienes una reputación positiva que te hará mejorar como marca.

Así pues, debemos buscar la fidelización de nuestros clientes. Tarea nada fácil, sobre todo por la gran competencia que nos rodea. Para actuar mejor, la clave es simple: orientación al cliente, con credibilidad, confianza y servicio.

Flor de Esteban, socia de Daemon quest, nos remarcó la importancia de la customer experience. Un producto solo no genera nuestra ventaja competitiva. Hoy en día los productos son muy fáciles de copiar. La mejor apuesta para generar ventajas frente a la competencia es una experiencia del cliente superior. Esta experiencia hace que el factor precio pase a un segundo plano. Starbucks es un claro ejemplo de anticiparse a la competencia y de diferenciarse de ella. En varias entrevistas promulgaban su lema:

  Nosotros NO estamos en el negocio del café. Nosotros servimos a las personas y por casualidad damos café.

El marketing ha evolucionado. De orquesta a grupo de jazz. Y de grupo de jazz a disc-jockey. La orquesta tenía un plan de marketing calculado y realizado a la perfección, con un único emisor de mensaje.  El conjunto de jazz, no tiene una partitura: novedoso y creativo, su música va evolucionando según como se sienta … pero sigue teniendo un emisor. Hasta que llegan los DJ’s que crean en función de lo que transmite el público: Twitter, Facebook, Pinterest, Youtube… son las bases de nuestro plan de marketing, las tendencias que debemos saber leer.

 

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