Orientación a Cliente (de verdad)
https://www.prestigia.es/wp-content/themes/corpus/images/empty/thumbnail.jpg 150 150 Prestigia Prestigia https://secure.gravatar.com/avatar/8da4cfd38fe6d62f5407c8b6eff07bcf?s=96&d=mm&r=gEn la pasada charla de Cosimo Chiesa, uno de los aspectos que más caló entre los asistentes fue la repetida y muy comentada “orientación a cliente” que muchas empresas gritan (comunican, se entiende) pero que en realidad, se quedan a medio camino.
“El servicio de atención al cliente de una marca de coches, de la que eres cliente habiéndote gastado más de 40.000 euros, que está considerado en un muy alto segmento…No puede ser que llames por una avería (es el teléfono que sale en los documentos de la guantera) y te conteste un mensaje grabado de –atendemos de lunes a viernes de 9h a…”
Este tipo de errores ocurre por distintos motivos, argumentaba Chiesa, pero sobretodo por no hacer partícipe a todos los departamentos de la misma filosofía. Tienen que alinearse todos, crear sinergias, trabajar juntos… La muy mencionada cultura de cliente, aunque tenga tintes comerciales extremos, tiene que crearse “de verdad”.
Otro ejemplo que nos brindó, mucho más enlazado con nuestro sector fue que, para muchos (y esto nos olvidamos a veces) usuarios sin experiencia en navegar por internet (léase población mayor de 50, por ejemplo), al consultar una página Web, no encuentra el teléfono. Seguramente, debido a dos problemas: uno de ellos la usabilidad Web y el otro a que simplemente no lo han incluido.
(Hay que añadir) la cultura de cliente: «mimar, cuidar, preocuparse…win-win»; motivar la red de ventas, tener a los empleados satisfechos (así será fiel y productivo)…a la postre, nuestro cliente será fiel. La disposición mental para ello se consigue mediante la actitud mental positiva, en la que interviene «la famosa» inteligencia emocional, la respuesta al porqué, en igualdad de condiciones, algunas personas triunfan y otras no.
[Fuente Imagen: Flickr]
Jorge Mira
Gracias por traernos más conclusiones del acto que tuvisteis con Cosimo, Àlex. Ciertamente, la cultura cliente hay que empezar por créersela. Algo que lejos de ser propio de manual de Escuela de Negocios sea una realidad vivida. Por eso, generalmente, pensar en el Cliente antes que en facturar, beneficia tanto al cliente (satisfecho) como a la empresa, que bien seguro tendrá clientes más fieles que le seguirán comprando.
Lo mismo con los empleados. Las consecuencias de que estén motivados y de que no sean números sino parte esencial del proyecto empresarial me atrevo a decir que son «incalculables». De esto, también, nos sobran muchos buenos y malos ejemplos.