Starbucks: el por qué de su éxito en las redes y medios sociales

• 14 junio, 2010
• Prestigia
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El estudio «Famecount» ha colocado en primer lugar de su ranking de popularidad a Starbucks,  por sobre otros grandes de la alimentación, como la marca mejor posicionada en los medios sociales o social media, superando incluso a Coca-Cola. Si bien el estudio es meramente cuantitativo (hemos visto casos de empresas de éxito que construyen relaciones con sus clientes y no se obsesionan con sus seguidores), es interesante, además analizar los elementos presentes en su estrategia online, razón de su éxito.

¿Cómo hace Starbucks para interactuar, escuchar y participar en las redes y medios sociales?. Su estrategia incluye elementos como:

1) Compromiso. A través de su perfil en Twitter, Starbucks se integra, compromete y responsabiliza en su accionar, respondiendo preguntas, retweets y lo que la gente dice acerca de la marca, y crea una comunicación abierta para hablar con el público.

2) Contenido. En su perfil de Facebook, Starbucks sube videos, posts, fotos. Además invita a la gente a eventos y los fans tienen un lugar donde abrir discusiones y comentar, como muchos lo hacen.

3)Más contenido diferencial. El canal de Youtube de Starbucks es una gran galería de videos comerciales, informativos (explicando los orígines de las mezclas del café) y algunas de sus colaboraciones y actividades de caridad. También suben videos explicando la historia de su marca, permitiendo así que la gente se relacione mejor con ella. Además Starbucks permite que la gente «embeba» o incruste sus videos donde quieran en la web. (Es de destacar que muchas compañías no permiten esto por miedo a que sus videos terminen en páginas a las que no desean estar asociadas). Esta estrategia ha demostrado el incremento positivo de la exposición de marcas que permiten lo anterior, y no lo contario.

4)Escuchar e Integrar. Red Social. «My Starbucks Idea» es la red social de Starbucks en la cual los clientes pueden compartir sus ideas o cualquier cosa relacionada con Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, votar en las ideas y comprobar los resultados. Este lugar que hace Starbucks a sus clientes es clave en la estrategia social de la empresa. Los usuarios que forman parte de la red tienen un rol en el proceso de toma de decisiones de la compañía y los hace sentir parte de ella.

5) Permitir ser parte. Blog. «Ideas in Action», el blog de la compañía, es actualizado por varios empleados de Starbucks y explica lo que la empresa hace con las ideas brindadas por sus usuarios en el sitio «My Starbucks Idea». El blog mantiene a los clientes al día respecto de lo que pasa con sus ideas a la vez que incrementa el sentido de fidelidad hacia la marca.

La visión general sobre la estrategia de Starbucks en los medios sociales es que la empresa ha creado un diálogo amplio con los clientes, permitiéndoles brindarles su feedback y recibir respuesta a sus preocupaciones, combinando e integrando varios canales, en una estrategia amplia que incluye la participación y la creación de relaciones dinámica, proactivas y comprometidas.