Marketing digital y mensajería instantánea

Marketing digital y mensajería instantánea

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Hace ya tiempo que las instant messaging apps, las aplicaciones de mensajería instantánea, superaron en número de usuarios activos a las redes sociales. Ya en el año 2015, el informe ‘The Messaging Apps Report’ de Business Insider señaló esta dinámica.

Las instant messaging apps forman un ecosistema muy dinámico que destaca por el enorme volumen de usuarios que las manejan y por la alta tasa de retención y de uso frente a otro tipo de aplicaciones. Ofrecen un amplio terreno para la exploración desde el punto de vista del marketing digital. A pesar de su incontestable penetración entre los usuarios y de un uso que se ha disparado a raíz de la cuarentena provocada por la COVID-19, muchas marcas aún están buscando el enfoque con el que abordar la comunicación en este canal.

Según datos de Statista, actualmente, a nivel global, el pódium de aplicaciones de mensajería instantánea lo ocupan WhatsApp (2.000 millones de usuarios mensuales), Facebook Messenger (1.300 millones) y la china WeChat (1.165 millones).

Cómo sacarle el máximo partido a las instant messaging apps en tu estrategia de marketing digital

A pesar de que muy pocos dudan del enorme potencial de las aplicaciones de mensajería instantánea como canal a través del cual impactar a los usuarios (de hecho, muchos han vaticinado que serán una de las principales tendencias del marketing digital durante este año 2021), lo cierto es que todavía las marcas no han sido capaces de sacarles el máximo rendimiento en sus estrategias de marketing online (con la excepción, tal vez, de Facebook Messenger). A continuación, te presentamos algunos modos de aprovechar estas potentes herramientas:

  • Utiliza las instant messaging apps para darle un empujón a tu servicio de atención al cliente. Este tipo de aplicaciones son idóneas para habilitar canales de atención al cliente. A través de ellas puedes ofrecer asistencia de la manera más rápida posible y dar respuestas a preguntas sobre tu producto o servicio (por ejemplo: plazos de entrega, características físicas y especificaciones técnicas, información sobre las condiciones de servicio, información sobre las condiciones de una promoción, etc.) y atender solicitudes como cambios o devoluciones e incidencias. La principales aplicaciones de mensajería instantánea ya disponen de funcionalidades que permiten y facilitan esta clase de interacciones; por ejemplo, WhatsApp, que posibilita a las empresas crear su propio perfil gracias a la API de WhatsApp Business (además de otros features interesantes como la capacidad de programar bots incorporando las preguntas más frecuentes, las llamadas FAQs, de los usuarios con el objetivo de ganar tiempo y ofrecer una respuesta ágil.

Todo ello ha sido tremendamente útil para los negocios que han sabido aprovecharlo durante el período de confinamiento. Y es de esperar que lo siga siendo, ya que la amenaza del coronavirus hará que los clientes sigan teniendo reticencias a trasladarse presencialmente a las tiendas físicas. Así que será muy conveniente facilitarles la vía para solicitar información previamente. Este tipo de aplicaciones pueden marcar la diferencia, por ejemplo, en las solicitudes de citas previas.

  • Experimenta con formatos publicitarios rompedores en un ecosistema en evolución continua. Las instant messaging apps ofrece un terreno fértil para la innovación. Ya hay empresas que están sacando provecho de ello. En un artículo publicado en el sitio web Labelium se ofrecen algunas claves para llegar al consumidor chino a través de WeChat.

Y lo mejor de todo es que parece que un porcentaje creciente de los usuarios de este tipo de aplicaciones ve con buenos ojos que se le impacte con mensajes publicitarios a través de la mensajería instantánea. Así lo demuestra un estudio reciente de Facebook: un 44% de los millennials se encuentran cómodos recibiendo promociones y ofertas en su app de Facebook Messenger.

Un buen ejemplo de innovación en este campo es SnapChat (una innovación que, además, ha dado sus frutos durante el pasado año 2020, en el que la marca ha experimentado un notable crecimiento gracias a su apuesta por atraer publicidad, según datos de Marketing Land). Iniciativas como los Dynamic Ads, los Story Ads (que han duplicado sus ingresos) o los Commercials (que los han triplicado) han resultado exitosas.

  • Mensajería instantánea en entornos de marketing B2B. Algunos retailers B2C han usado estas apps como herramientas para la fidelización y la dinamización de comunidades online en torno a la marca. Esta estrategia se puede aplicar también en entornos B2B creando grupos privados destinados a profesionales. En este sentido, una encuesta internacional de Microsoft puso de relieve la destacada preferencia por el messaging en el ámbito laboral por parte de la generación Z y la millennial, dato que refuerza el papel que pueden tener este tipo de apps en el marketing B2B.

Con las tradicionales ferias sectoriales aparcadas y los contactos físicos estrechos restringidos quién sabe durante un tiempo, las marcas B2B pueden apostar por las aplicaciones de mensajería instantánea para mantenerse en la órbita de su público objetivo y comunicar su expertise de manera directa y accesible.

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