Reglas para una Fidelización más Inteligente (Smarter Engagement)

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In the absence of direction, think about engagement as an opportunity to close existing gaps between an organization and its stakeholders

Brian Solís, principal at The Altimeter Group

Brian Solís es reconocido a nivel mundial por ser un líder de opinión y autor de publicaciones relacionadas con el mundo del llamado New Media o los nuevos medios de comunicación, entre el que se incluyen las redes sociales.

En su último libro, The End of Business as usual, Solís explora cada capa de la llamada “revolución del consumidor” que está cambiando la forma en la que hacemos negocios, compramos, interactuamos, etc. El autor dice que como consumidores que estamos conectados unos con otros, esta amplia red de información a la que tenemos acceso hoy en día va tomando cada vez más forma y empieza a determinar las experiencias que vivimos, las decisiones que tomamos, y el funcionamiento de los mercados. Todo ocurre a velocidades de infarto. Y las empresas son las primeras que deben estar preparadas para responder ante el consumidor, y ofrecerle lo que está demandando en ese preciso momento.

Pues bien, como experto  – entre otras cosas – en fidelización de clientes (lo que en inglés se conoce como engagement), Solís escribe esta frase, que traducida enuncia: En ausencia de dirección, piensa en la fidelización como una oportunidad para acortar distancias entre una organización y sus (potenciales) interesados. Él comenta que las empresas se acercan a las redes sociales con la intención de fidelizar; aún y así, muchas se pierden los principios y las dinámicas de lo que hace que las redes sociales sean, preciasmente, sociales. Porque podemos ver claramente que hay mucha presencia social de compañías, pero ¿cuántas de ellas han hecho investigación sobre el tipo de cliente que les visita/contacta? Sin respuestas o comprensión de lo que ocurre, esta presencia se acaba conviertiendo en palabrería sin visión, misión ni propósito.

Esta vía de fidelizar, de atraer, de enganchar, tiene una buena forma de conseguirse: creando contenido propio, o publicando contenido de interés para nuestros seguidores. Un contenido que lleva a tomar acción, a comprometerse, a retener a la gente. Porque si comunicamos bien y comunicamos calidad, nuestro seguidor lo compartirá, y a partir de ahí, la red es interminable.

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