Cómo afrontar una crisis de reputación online

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Con un mundo tan digital como en el que vivimos actualmente, probablemente cualquier empresa o marca se verá envuelta en alguna crisis de reputación online a lo largo de su vida.

Las redes sociales se han convertido, además, en la mecha perfecta para que prenda una crisis. Un comentario poco acertado o la crítica de un cliente puede volverse viral en cuestión de segundos y provocar que la reputación de una marca se vaya a pique en un abrir y cerrar de ojos. O que se vea seriamente dañada.

Algo así le pasó a Nutribén no hace mucho. De hecho, en Prestigia analizamos cómo su “cuchara mágica” incendió las redes. Aunque la compañía no supo afrontar esta crisis de reputación online tan bien como debiera, a día de hoy ya ha superado los altibajos. Por lo tanto, también es un ejemplo de que se puede salir de una crisis de reputación online por muy dura que sea.

Podríamos distinguir entre la crisis de reputación online de carácter permanente -aquella empresa que tiene un problema de producto o servicio y goza de mala reputación en la red- y la sobrevenida, aquella que como un incendio nace y se expande rápidamente, sobretodo a través de redes sociales y medios de comunicación digitales. En este post nos referiremos a esta última.

Algunas claves para gestionar una crisis de reputación online:

1. Un plan de acción. Si en tu estrategia de Social Media no has incluido unas pautas de actuación ante una crisis de reputación online, ya estás cometiendo el primer error. Como decíamos al principio de este post, un simple comentario puede abrir la veda a la indignación de los usuarios. Estas pautas te servirán, entre otras cosas, para actuar de forma rápida y evitar un daño irreparable en tu reputación. Rapidez que no equivaldrá a precipitación, pues ya habíamos anticipado la crisis y la reacción a la misma.

Un plan de acción fuerte y definido también incluirá, para los casos más graves, la elección de un portavoz y una reunión de equipo para comunicar a la plantilla el problema, la situación en que se encuentra la compañía y cómo deben actuar. Queremos transmitir la misma información y adoptar la misma calma y actitud. No queremos que se ofrezca información errónea o contradictoria a través de diferentes fuentes, algo especialmente aplicable en empresas de mayor tamaño.

2. Analizar el error y asumir la responsabilidad. Cuando no hay duda alguna de que el error es de la marca, lo mejor es asumir la responsabilidad. No hay mejor consejo ante una crisis de reputación que reconocer los errores. Al fin y al cabo, rectificar es de sabios y la opinión pública, los usuarios y los mismos empleados valorarán más que entones un mea culpa en lugar de intentar echar balones fuera. Deberás comunicar adecuadamente la rectificación y cómo resarcir -en su caso- a los damnificados, cuando aplique. No bastan las buenas palabras. Son necesarias también las buenas obras.

3. Responde a los comentarios o críticas negativas. Y hazlo tan pronto como puedas. Aquí no vale procrastinar porque no lograrás más que se incremente la indignación de los usuarios. Así que pide perdón por lo sucedido y ofrece una respuesta rápida a cada uno de ellos con una disculpa.

Para hacerlo es importante que lleves un seguimiento para responder a todo el mundo y no parezca que te ocultas o solo respondes a los comentarios menos beligerantes. De esta forma, además, darás valor a la opinión de tus seguidores algo que a largo plazo reforzará tu reputación.

4. Nunca pierdas la calma. En redes sociales puedes encontrarte de todo: desde una crítica respetuosa y argumentada hasta un ataque personal. Aunque no compartas la opinión de los seguidores, mantén la calma y responde siempre con respeto. Tampoco te tomes las críticas como algo personal porque con quien está enfadado el cliente es con la empresa, no contigo.

5. Sé transparente. Expón la información de forma clara y con transparencia. Sé honesto y contesta a los seguidores de forma personalizada. Lo fácil en estos casos es apostar por el “copy/paste” para ganar tiempo pero esto no hará más que dejarte en evidencia y demostrar poco interés por la opinión de los clientes. Además, con una respuesta “automática” estarás perdiendo autenticidad y sinceridad, dos factores básicos para la buena imagen de una empresa. Quizás la respuesta personalizada puede enlazar con algún comunicado corporativo más completo y de mayor detalle, no es cuestión de personalizarlo todo, pero sí lo suficiente para que el cliente se sienta respondido personalmente.

6.- Revisa tu calendario de contenidos. Es habitual que las compañías tengan sus publicaciones en redes sociales programadas. En momentos de crisis es mejor paralizar la programación de contenidos no relacionados durante un tiempo (quizás unas horas o algunos pocos días) para que no parezca que te olvidas del asunto. Una vez superada la crisis puedes volver a retomar la actividad habitual.

7.- Analiza la crisis y actualiza tu plan de acción. Después de la tormenta llega la calma y, con ella, el momento de reflexionar sobre lo sucedido. Analizar los puntos fuertes y débiles de tu actuación ante una crisis de reputación online te servirá para actualizar y mejorar tu plan de acción para el futuro.

Y si aún no tienes tu plan de acción o ni siquiera sabes qué percepción e imagen tienen los usuarios de tu marca, desde Prestigia podemos ayudarte a gestionar tu reputación online.

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