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Qué es y cómo crear un Customer Journey Map

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Crear un customer journey map (mapa de experiencia del cliente) te aportará una valiosa visión de las distintas etapas de interacción por las que pasa tu cliente, desde que te conoce hasta que realiza una acción en concreto. El propósito de diseñarlo es conocer los puntos flacos en las fases de tu embudo de conversión, para así mejorar la experiencia del usuario y conseguir más conversiones.

En nuestro anterior artículo donde escribimos sobre la crisis del Covid-19 y el Marketing Digital de tu PYME, te contábamos que la situación actual encamina a la gran mayoría de consumidores y empresas a pensar en online, es por eso que ahora es momento de invertir en una estrategia digital y eso implica conocer muy bien cómo piensan y actúan nuestros clientes digitales.

¿Qué es el customer journey?

Antes de empezar a ver cómo crear un customer journey map, debes entender qué es el customer journey. El customer journey es el proceso por el que pasan todos tus clientes antes de llegar a completar una acción en concreto. Esta acción podría ser: una compra, una reserva, una compra mediante técnicas de Up Selling (venta adicional) o Cross Selling (venta cruzada), una descarga, etc.

¿Qué es el customer journey map?

Si el customer journey es el proceso por el que pasan todos tus clientes antes de realizar una acción en concreto, el customer journey map es la representación de este proceso.

Una cosa muy importante de la que debes ser consciente es que no eres tú no eres tu cliente. Lo que a ti te parece intuitivo puede no serlo para tus clientes. Es probable que tengas competencias o capacidades digitales superiores a las de tus clientes, por tanto algo que pueda parecerte fácil o lógico puede ser algo complejo para cualquiera de los usuarios que pasen por tu proceso de compra.

Por otro lado, es de vital importancia que las dudas que vayan surgiendo a tus clientes durante las distintas etapas de cualquier proceso interactivo con tu marca, vayan quedado resueltas lo más rápido posible y de la manera más sencilla, pues solo así conseguirás pasar de ser un completo desconocido a transmitir la confianza que necesitan para invertir tiempo o dinero en tus productos o servicios.

Gracias al customer journey map, vas a ser capaz de ponerte en los zapatos de tus clientes y vivir en primera persona la experiencia por la que pasan dentro de tu embudo de compra o adquisición de servicio.

¿Cómo diseñar un customer journey map?

Antes de ver cómo diseñar tu propio mapa de experiencia del cliente, te mostraremos cuáles son sus beneficios:

  • Identificar dónde empiezan a interactuar tus clientes con tu marca.
  • Identificar las distintas necesidades del cliente en cada etapa del proceso.
  • Identificar la diferencia entre la experiencia real del cliente y la experiencia deseada.
  • Identificar en cuál es la mejor etapa del proceso en la que invertir esfuerzos.

A continuación te contamos cuáles son los seis puntos a seguir para diseñar tu customer journey map.

Define tus objetivos

Antes de realizar cualquier acción en tu negocio debes definir los objetivos de esa acción en concreto y verificar que estén alineados con los objetivos de tu negocio. ¿Cuál es la finalidad de tu customer journey map? ¿Qué proceso va a examinar?

Define tu buyer persona

El segundo punto para crear tu mapa de experiencia del cliente es tener un buyer persona muy bien definido. Antes de poder definir cuáles son las etapas por las que pasa un cliente desde que conoce tu marca hasta que acaba realizando la acción deseada, hay que conocer muy bien cómo es ese cliente.

Para ello vas a tener que crear el buyer persona de tu marca, definiendo así el perfil de usuario y entendiendo cuáles son sus motivaciones, preocupaciones, necesidades, qué plataformas o dispositivos suele utilizar o incluso dónde interactuó por primera vez con nuestra marca.

Identifica los puntos de contacto

Los puntos de contactos son todos los puntos en donde tu cliente interactúa con tu marca: añadiendo un producto al carrito, comentando una publicación en redes sociales, haciendo clic en el Call To Action de alguno de tus social media ads, etc.

Utiliza uno de los tres tipos de customer journey map

  1. Estado actual. Este tipo de mapa se utiliza para entender cómo interactúan tus clientes con tu marca en este preciso momento. El mapa de estado actual es de caracter preventivo, pues sirve simplemente para analizar sus acciones durante el proceso seleccionado.
  2. Futuro. El mapa del futuro, te ayuda a anticipar y a entender cómo actuarán tus clientes durante el proceso seleccionado bajo ciertas circunstancias. Se utiliza para mejorar en ciertas etapas del proceso y crear así el proceso ideal para tus clientes.
  3. Un día en la vida. Este mapa se utiliza para entender todo lo que hace tu cliente desde que se levanta hasta que se acuesta. Entender muy bien a tus clientes es primordial para perfeccionar la atención al cliente, ya sea pre o post-venta y mejorar así su relación con tu marca.

Identifica las distintas fases por las que pasa tu cliente

Una vez has seleccionado el mapa que más encaja con tus necesidades, es momento de identificar las distintas fases por las que pasa tu cliente. En este punto debes definir todos las fases por las que pasa tu cliente antes de adquirir la acción definida en tus objetivos. ¿Cuáles son los pasos antes de conseguir el objetivo?

Vive en primera persona la experiencia de cliente

Una vez identificadas las fases por las que pasan tus clientes antes de conseguir un objetivo en concreto, es momento de trazar el trayecto que realiza tu cliente. ¿Cómo interactúa el cliente en cada fase?, ¿Podrías eliminar alguna fase?, ¿Cuánto tiempo le lleva al cliente cambiar de fase?, ¿Puedes acortar tiempos?, ¿Hechas en falta alguna fase dentro del proceso?

Estas preguntas te ayudarán a entender cómo se siente tu cliente durante el proceso seleccionado y te ayudarán a encontrar la manera de mejorar la experiencia del cliente.

Recuerda, es primordial entender a tus clientes si quieres aumentar tus ventas o mejorar tu relación con ellos. Si tienes alguna duda sobre cómo diseñar un customer journey map, puedes dejar un comentario o, si lo prefieres, aquí estamos para ayudarte para que tú puedas seguir dedicándote a tu negocio 🙂

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