Turismo 2.0 y reputación online: ¿por dónde empiezo?

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A muchos responsables de empresas turísticas a los que se les nombra el tema de reputación online, la cara les cambia de inmediato. ¡Literalmente!. Se ponen nerviosos, a la defensiva y tratando de minimizar el tema. Por eso, no exageraba cuando decía que el tema de la reputación online daba para otro post.

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you´ll do things differently. Warren Buffet

Se necesitan 20 años para construir la reputación y 5 minutos para arruinarla. Si piensas sobre eso, harás las cosas de manera diferente. Warren Buffet.

Reputación Online

¡Pero la imagen que yo vendo es otra!. ¡¿Cómo se dice esto de mí/nosotros si no tiene nada que ver con lo que soy/somos?!.

Aquí el meollo de la cuestión: identidad, imagen y reputación casi nunca coinciden en un 100% y por ello su gestión es un must. On y offline.

Veamos lo fundamental,  según el estudio que publicamos hace un tiempo en Prestigia: la distinción de tres conceptos que pueden llevar a la confusión:

Identidad corporativa: ¿Quién creo que soy como empresa?. La identidad corporativa es como la personalidad de un individuo, que se tiene por el mero hecho de existir. Esto no significa que no se pueda cambiar, al contrario, si una empresa ve que le convendría cambiar la manera de cómo se define ante sus públicos, debería hacerlo.

Imagen corporativa: ¿Quién creen los otros que soy como empresa?. La imagen corporativa es la impresión que produce en el público la identidad de la empresa, en el sentido de que la imagen es el conjunto de significados asociados a una organización. La imagen de una empresa es la visión que tiene de ella cada uno de sus públicos, la/las ideas que utilizan para describirla.

Reputación corporativa:
¿qué dicen mis públicos de mi empresa y cuál es su valor?. La reputación corporativa es el juicio de valor de la empresa que los públicos efectúan comparando la imagen corporativa con los valores y comportamientos que consideran ideales para este tipo de organización.

Como explica Francesc Grau en uno de sus posts, hoy la empresa tiene mayor “poder de control” sobre la identidad, menos sobre la imagen y poca sobre la reputación. Esto es así pues el usuario/cliente posee una alta capacidad de generar reputación (buena o mala) sobre una empresa, producto o servicio.

Pero entonces, esto quiere decir que la ¿reputación online queda a merced de nuestros públicos?. Justamente ahí vamos.

No, la reputación online no queda a total merced de nuestros públicos. Es nuestra tarea como empresas generar, alimentar e influir el mensaje que enviamos a nuestros públicos y enfocar nuestra actividad allí, tal cual explica Roberto Carreras en su blog.

Para quien quiera leer más sobre reputación online, recomiendo: la presentación ppt de Jorge Mira, y los blogs de Francesc Grau y Roberto Carreras.

Acciones transparentes, consistencia en la comunicación desde todos los canales, prevención  y rapidez de actuación, claves en el mundo de la reputación online y el turismo, en donde el turista disfruta el servicio, a  la vez que ayuda a mejorarlo y lo promociona.

3 comentarios
  • Francesc Grau

    Gracias, Veronica, por tu referencia al blog!

    Realmente, la empresa necesitará concienciarse a través de muchos posts antes de tomarse muy en serio el poder y la influencia que tienen hoy ‘sus’ usuarios en la red.

    Un saludo!
    Francesc

    • Veronica Aimar

      Gracias a vos Francesc por tus aportes y darte una vuelta por aquí. 🙂

      Lo bueno es que de a poquito, algún cambio se empieza a ver. Y eso es esperanzador, aunque quede mucho camino por recorrer todavía.

      Saludos!.

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