¿Cómo preparar una estrategia de atención al cliente en redes sociales?

• 21 enero, 2020
• Prestigia
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Implementar una estrategia de atención al cliente en redes sociales, es imprescindible si quieres atender a tus clientes de forma eficaz. Estamos ante la era de la inmediatez, ¿cuanto crees que es capaz de esperar un cliente antes de ir a la competencia?.

Como ya hemos dicho en nuestro blog más de una vez, vivimos en un mundo repleto de marcas y sus estímulos para captar nuestra atención. Pero, ¿qué pasaría si al conseguir captar la atención del cliente, no eres capaz de atenderlo a tiempo, lo haces por el medio equivocado o no consigues transmitir tu mensaje de forma correcta?

La gran mayoría de usuarios prefieren las redes sociales como canal de atención al cliente, frente a las llamadas telefónicas o al envío de correos electrónicos, y todo se debe a la inmediatez.

¿Qué aporta a tu empresa una estrategia de atención al cliente en las redes sociales?

Para implementar una estrategia de atención al cliente, debes entender que las redes sociales son una herramienta de comunicación entre usuarios y, que una buena atención al cliente puede aportar grandes beneficios a tu negocio.

• Las redes sociales aportan al usuario la sensación de estar tratando con una persona a tiempo real y no con un robot al otro lado de la pantalla o teléfono.
• La atención al cliente mediante redes sociales, proporciona mucha información de la opinión que tienen tus clientes sobre tu negocio, pudiendo modificar en caso que sea necesario el apartado de preguntas frecuentes en tu página web o en las propias redes sociales.
• Mejora la reputación de tu marca gracias a las experiencias reales que viven los usuarios al interactuar con tu empresa. Una buena atención al cliente convierte a tus clientes en fans de tu marca. Y no hay mejor publicidad que la de un cliente satisfecho con tu empresa.
• El servicio al cliente en redes sociales consigue aumentar tus ventas. Igual que con la reputación, si un cliente está satisfecho volverá a repetir e incluso hablará bien de ti y conseguirá que otros se fijen en tu empresa.
• En cuanto a productos o servicios, sus opiniones te ayudarán a detectar sus necesidades para que así, puedas adaptarlos a ellas.

¿Cómo crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales?

Para poder crear la estrategia de atención al cliente perfecta, debes escuchar lo que dicen tus clientes de tu marca en internet, para ello utilizarás el social listening. El social listening es el procedimiento donde se realiza una escucha activa, de lo que se habla sobre tu marca en las redes sociales.

Una vez recopilada y analizada toda la información necesaria, procederás a preparar tu estrategia de atención al cliente en redes sociales.

1. Conoce tu target: Para preparar una estrategia de atención al cliente, debes conocerlo bien. Dónde se mueve, con qué tono y qué lenguaje debes dirigirte a él, cuáles son sus intereses, etc.
2. Escoge las redes sociales: Una vez estudiado tu target, vas a crear las redes sociales adecuadas a él y se lo vas a comunicar.
3. Mantén el social listening: Aunque hayas recopilado la información necesaria para conocer mejor a tu target, en la atención al cliente es primordial saber qué es lo que dicen de tu empresa en todo momento. Recuerda que se trata de mantener una conversación con tus clientes, no solo de resolver dudas.
4. Especifica un horario: Mostrar al cliente tu horario de atención al cliente te ayudará a mejorar tu reputación y a mantener una comunicación fluida. ¡Internet está activo 24h y disponible en todo el mundo!
5. Crea tus propias respuestas a las preguntas frecuentes: La inmediatez es un factor clave para mantener una buena atención al cliente en redes sociales. Tener automatizadas las respuestas a las preguntas frecuentes de tus clientes, mejorará la velocidad de atención hacia tus clientes. No se trata de dejar al cliente conversando con un robot, sino de agilizar el proceso hasta que entre en contacto con el encargado de la atención al cliente. Esto es muy útil en horarios donde no está disponible la atención al cliente.
6. Define el protocolo de crisis: Uno de los fines principales de la atención al cliente mediante redes sociales es generar confianza con tu comunidad online. Reaccionar de manera correcta ante una crisis ayuda a generar esa confianza con tus clientes. Incorporar un protocolo de crisis dentro de tu estrategia de atención al cliente te ayudará a resolver estas situaciones de la mejor manera posible.

De la misma forma que es imprescindible hoy en día estar presente en las redes sociales, es imprescindible que tu empresa tenga una estrategia de atención al cliente dentro de ellas. La gran mayoría de personas utilizan estos medios para comunicarse con las marcas, y como marca debes ser capaz de resolver sus dudas, mejorar vuestra relación y ganarte su confianza.

Y tú, ¿Utilizas las redes sociales como canal para la atención al cliente?, ¿Tienes o piensas en preparar una estrategia de atención al cliente?, ¿Sabes que dicen tus clientes de tu empresa en las redes sociales?

Recuerda, una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales te ayudará a aumentar tus ventas y a mejorar la relación con tu target. Si tienes alguna duda sobre qué beneficios puede aportar la atención al cliente en redes sociales a tu marca o como preparar una estrategia, puedes dejar un comentario o, si lo prefieres, aquí estamos para ayudarte para que tú puedas seguir dedicándote a tu negocio 🙂