Prestigia Online y la Reputación Corporativa Online en el CETT

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Desde hace unos años, el CEO de Prestigia Online, Jorge Mira, imparte una sesión sobre Reputación Online a los alumnos del Máster de e-Tourism del CETT (Escuela Universitaria de Hostelería y Turismo), adscrita a la Universidad de Barcelona, invitado por su director, Enric López. Y, según sus propias palabras, resulta muy estimulante poder compartir esta experiencia con gente joven y tratar un tema agradecido como es este, pues se presta al análisis de casos interesantes, actuales y que invitan al debate.

El concepto de marca es diferente al de reputación. El primero hace referencia a lo que tú construyes mediante la publicidad y lo que comunicas, mientras que la reputación la contruyen otros, es la concepción que tienen de ti, lo que dicen o piensan de tu marca. Y, aunque tu reputación la construyen otros, puedes influir en ella.

Se comienza la clase exponiendo algunos datos sobre el uso que hacemos en España y en el mundo de Internet (redes sociales, smartphones…); todos confirman que el consumidor está cada día más informado y que cada vez tenemos más prosumidores (de prosumer, consumidor y productor). Consumidores que se informan, comparan, compran, opinan, recomiendan… Consumen y producen: información, valor de producto, etc.

Por tanto, a día de hoy es muy probable que ya estén hablando de nuestra marca (de nuestro producto/servicio) en la red: en foros, redes sociales, comentarios en medios de comunicación, etc. Conscientes de ello debemos:

1. Diagnosticar quiénes somos hoy: qué se ha dicho hasta ahora, cuál es nuestra reputación. Pasado.

2. Monitorizar todas las menciones de marca, para que las amenazas (crisis) u oportunidades nos nos pillen desprevenidos: Presente.

3. Diseñar una Estrategia y Plan de Acción, para llevar las riendas de nuestra reputación: Presente / Futuro.

Para monitorizar las menciones de nuestra marca en la red disponemos de multitud de herramientas gratuitas. Ninguna tan perfecta como para bastarse por sí sola. Es necesario combinar varias de ellas. Si queremos ser exhaustivos en este trabajo y el tamaño de la empresa permite disponer de una herramienta de pago, es lo más aconsejable. En este sentido, el equipo de Kanlli ofrece una comparativa de 14 herramientas de mucha utilidad.

Para la ilustrar la teoría, se muestran algunos ejemplos. Los primeros, negativos. El concepto de reputación online es bastante nuevo, apenas tiene un puñado de años. Por eso no resulta demasiado difícil identificar crisis de reputación, grandes y pequeñas, en la red. Analizamos el caso de Nestlé, que no gestionó bien la crisis organizada por la campaña de Greenpeace contra kitkat. Por otro lado, Gillette tampoco reaccionó bien ante su crisis de reputación cuando se descubrió que su último anuncio plagiaba una canción de un grupo indie rock: The Strokes. Las críticas le llovieron y no supo coger el paraguas para evitar mojarse (reconociéndolo y rectificando adecuadamente, por ejemplo). Más recientes son los casos de Gil Stauffer o el caso Pipiolín, de la empresa Innwise, por ejemplo. Pero también aparecen otros como los de The Golden Beach Hotel, Hotel Husa Serrano, United Airlines, Glossy Box, Horizon Realty o Fanta.

Afortunadamente, también se encuentran muchos ejemplos positivos, de empresas que sí cuidan su reputación en la red. Éste es el caso de Banc Sabadell, que tiene una excelente política de atención al cliente en las redes sociales con Community Managers atentos las 24 horas; la Us Navy, que aprovechó en su día la influencia de los bloguers para llegar a los más jóvenes; Venca, que escuchó lo que pedían sus usuarias y supo cuidarlas; o Starbucksque lleva tiempo realizando un excelente trabajo en las redes sociales,  divertido y diferente, y logrando el engagement que buscaba con sus clientes. Pero también aparecen otros casos como el de Google Maps (el más reciente), Torre Laurentii, Racó d’en Baltà, Balneario Blancafort, Hotel Aguas del Narcea, Hotel Le Meridien Ra, Mercadona o Isasaweis.

Para terminar, se comentan algunos consejos útiles que nos pueden servir para mejorar la experiencia del cliente, según Review Pro. Y, un año más, la guinda del pastel es una diapositiva de Silvia Albert que contiene un mensaje excelente:

Para poder conocer más detalles de lo que se ha comentado, podéis consultar la presentación completa de esta sesión aquí: Reputación Corporativa Online – CETT 2014

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